第一章 總則 

第一條 為加強(qiáng)我市環(huán)保投訴熱線管理，暢通市民環(huán)境信訪投訴渠道，有針對(duì)性地解決相關(guān)環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，推進(jìn)制度化、科學(xué)化管理，維護(hù)人民群眾的環(huán)境權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》、中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院頒布的《信訪條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本辦法。 

第二條 本辦法規(guī)定了我市設(shè)立的12369環(huán)保舉報(bào)熱線值班、受理、辦理、回復(fù)、上報(bào)、歸檔及考核等各項(xiàng)工作。 

第三條 12369環(huán)保舉報(bào)系統(tǒng)按照要求安置座席、聯(lián)網(wǎng)辦公；按照屬地管理原則，逐級(jí)分辦、重點(diǎn)回訪、辦結(jié)歸檔及考核。

第二章 熱線受理 

第四條 市環(huán)保局根據(jù)職責(zé)確定12369環(huán)保舉報(bào)熱線的受理范圍，并向社會(huì)公布。 

第五條 市環(huán)保局12369環(huán)保舉報(bào)熱線實(shí)行24小時(shí)坐席值班制，值班人員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，并如實(shí)填寫值班日志。

第六條 值班人員要熟悉掌握環(huán)保法律、法規(guī)、政策及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；熟知本級(jí)環(huán)保部門各項(xiàng)工作職責(zé)、熱線受理范圍、各相關(guān)執(zhí)法部門投訴電話。

第七條 值班人員要熱情接聽(tīng)，文明用語(yǔ)，準(zhǔn)確記錄舉報(bào)內(nèi)容、舉報(bào)時(shí)間、舉報(bào)人、聯(lián)系方式等信息。記錄舉報(bào)人姓名、地址、聯(lián)系方式等信息要征得舉報(bào)人同意，并為舉報(bào)人保密。不得以任何理由拒絕接聽(tīng)環(huán)保舉報(bào)熱線電話。 

第八條 值班人員要對(duì)有效舉報(bào)件提出初步處置意見(jiàn)，呈送主管領(lǐng)導(dǎo)審簽。 

第九條 值班人員在接到突發(fā)環(huán)境污染舉報(bào)時(shí)，要做好詳細(xì)記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、事件情況），并立即向帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班室報(bào)告。 

第十條 應(yīng)由其他相關(guān)職能部門受理的舉報(bào)，向舉報(bào)人耐心解釋，告知相關(guān)職能部門舉報(bào)電話等信息。必要時(shí)，做好記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門。 

第十一條 值班人員交接班時(shí)，按要求填寫交接班記錄，并告知當(dāng)班未辦理完畢的事項(xiàng)。

第三章 舉報(bào)件交辦 

第十二條12369座席值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄投訴人信息及所反映的問(wèn)題，屬市級(jí)部門辦理的，直接交由支隊(duì)或釩鈦產(chǎn)業(yè)園區(qū)分局處理；屬縣區(qū)職責(zé)范圍內(nèi)的，記錄清楚，及時(shí)報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批、加蓋公章后，以制式交辦件轉(zhuǎn)交相關(guān)縣區(qū)環(huán)保局處理。

第十三條 市環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法支隊(duì)、釩鈦產(chǎn)業(yè)園區(qū)環(huán)保分局和各縣區(qū)環(huán)保局須安排工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的執(zhí)法人員帶待命，以及時(shí)處理偶發(fā)性環(huán)境污染舉報(bào)件。

第十四條 受理的舉報(bào)件根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示和各部門職責(zé)分工進(jìn)行交辦，并辦理交辦手續(xù)。

各相關(guān)部門在受理偶發(fā)性環(huán)境污染舉報(bào)件后應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，并由值班人員將現(xiàn)場(chǎng)污染控制和處置情況及時(shí)電話報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)和坐席；事件處理完畢后10個(gè)工作日內(nèi)，將書面辦理情況經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽閱后報(bào)應(yīng)急管理處備案。

第四章 舉報(bào)件辦理

第十五條12369受理舉報(bào)件的分類：

一類舉報(bào)件：突發(fā)環(huán)境污染件；環(huán)保部、領(lǐng)導(dǎo)批示交辦件；敏感區(qū)域件；飲用水源地、重點(diǎn)流域污染件；新、改、擴(kuò)建設(shè)項(xiàng)目件；跨行政區(qū)域污染糾紛件；重復(fù)舉報(bào)件。

二類舉報(bào)件：企業(yè)違法排污造成環(huán)境污染件；偶發(fā)性污染源件；“十五小”、“新五小”件。

三類舉報(bào)件：環(huán)保部門受理的其他環(huán)境污染件。

第十六條市環(huán)保局、各縣區(qū)環(huán)保局相關(guān)部門按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)調(diào)查處理12369環(huán)保舉報(bào)熱線受理舉報(bào)件。

第十七條 各縣區(qū)環(huán)保局協(xié)助市環(huán)保局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)一類舉報(bào)件的查辦，直接查處轄區(qū)內(nèi)二類、三類舉報(bào)件。市環(huán)保局負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各環(huán)境保護(hù)局查處的一類舉報(bào)件及上級(jí)交辦件接受省環(huán)保廳的督辦、督察，同時(shí)對(duì)各縣區(qū)環(huán)保局查處的二類、三類舉報(bào)件進(jìn)行督查督辦；必要時(shí)，市環(huán)保局可組織人員直接查辦。

第十八條 市級(jí)受理的舉報(bào)件，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；突發(fā)事件原則上不能超過(guò)10個(gè)工作日；上級(jí)交辦件應(yīng)在20日內(nèi)辦結(jié)； 因特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)間，要說(shuō)明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意并告知舉報(bào)人，轉(zhuǎn)辦件要征得轉(zhuǎn)辦部門同意，原則上辦理時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月。延期辦理過(guò)程中根據(jù)進(jìn)展情況及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息。

第十九條 受理案件辦理過(guò)程中，再次接到舉報(bào)人或他人舉報(bào)，應(yīng)耐心解釋并告知對(duì)方案件的承辦單位、承辦人員及聯(lián)系方式。同時(shí)向承辦單位及承辦人通報(bào)相關(guān)信息。

第二十條 12369環(huán)保舉報(bào)熱線舉報(bào)件承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人、具體承辦人員為直接責(zé)任人。承辦人在舉報(bào)件辦理中要做到依法查證到位、處理到位、落實(shí)整改到位。

第二十一條 多次接到群眾舉報(bào)，經(jīng)查實(shí)，舉報(bào)對(duì)象不存在環(huán)境違法行為，舉報(bào)人或舉報(bào)對(duì)象不同意環(huán)保部門調(diào)解的情況下，應(yīng)告知舉報(bào)人可通過(guò)仲裁、司法途徑解決問(wèn)題。縣區(qū)環(huán)保局發(fā)現(xiàn)舉報(bào)對(duì)象存在環(huán)境違法行為，在經(jīng)多次處理仍不能徹底解決問(wèn)題的情況下，要形成專題報(bào)告并提出處理意見(jiàn)報(bào)告縣區(qū)政府和市環(huán)保局。

第五章 回復(fù)與反饋

第二十二條 承辦單位對(duì)12369環(huán)保舉報(bào)熱線的交辦件，要按照時(shí)限要求將交辦件查處結(jié)果、承辦人、承辦單位負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式以正式文件上報(bào)市環(huán)保局應(yīng)急管理處。

第二十三條 12369坐席值班人員通過(guò)電話、信函、電子郵件等形式向舉報(bào)人對(duì)投訴處理情況進(jìn)行反饋；上級(jí)交辦件由承辦單位將辦理情況報(bào)告市環(huán)保局，應(yīng)急管理處負(fù)責(zé)反饋。反饋內(nèi)容包括案件的查處情況、查處結(jié)果、承辦單位、承辦人及聯(lián)系方式。

第二十四條 迎接上級(jí)和本級(jí)有關(guān)單位檢查時(shí)，12369（熱線）坐席值班人員可通過(guò)電話向舉報(bào)人詢問(wèn)信息、通報(bào)查辦情況、征求處理意見(jiàn)等，其他工作人員不得隨意撥打舉報(bào)人電話（對(duì)舉報(bào)人進(jìn)行回訪的情況除外）。

第六章 檔案管理及信息報(bào)送

第二十五條 市局12369環(huán)保舉報(bào)熱線要做好值班、受理、咨詢建議、轉(zhuǎn)辦、交辦、承辦、回復(fù)、反饋等記錄，定期分類裝訂，按照環(huán)境保護(hù)檔案管理規(guī)范建立檔案，實(shí)行規(guī)范化管理。

第二十六條 市環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法支隊(duì)要明確1名專職12369環(huán)保舉報(bào)熱線信息報(bào)送員，按時(shí)上報(bào)信息。如人員出現(xiàn)變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)向市局報(bào)告變更情況。

第二十七條 市環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法支隊(duì)?wèi)?yīng)于每月24日、每年5月18日和12月18日之前分別將受理情況、辦結(jié)情況、反饋情況、咨詢建議及半年、全年匯總等報(bào)市環(huán)保局應(yīng)急管理處，應(yīng)急管理處按要求及時(shí)上報(bào)省環(huán)保廳。

第二十八條 市環(huán)保局將按月、年匯總12369環(huán)保舉報(bào)熱線受理情況、辦結(jié)情況、反饋情況、咨詢建議等有關(guān)信息，及時(shí)通過(guò)公布欄、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等途徑向社會(huì)公布。

第七章 考核與獎(jiǎng)懲

第二十九條 市環(huán)保局對(duì)各單位12369環(huán)保舉報(bào)熱線投訴件的受理、辦理、回復(fù)、反饋、檔案管理等情況進(jìn)行日常檢查，并予以通報(bào)。

第三十條 12369環(huán)保舉報(bào)熱線管理實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制。市環(huán)保局將按照省環(huán)保廳制定的具體考核辦法對(duì)各單位所負(fù)責(zé)的12369環(huán)保舉報(bào)熱線工作進(jìn)行考核。

第三十一條 對(duì)在12369環(huán)保舉報(bào)熱線工作中，忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)，事跡突出、成績(jī)顯著的個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

第三十二條 對(duì)在12369環(huán)保舉報(bào)熱線值班、受理、辦理、回復(fù)等工作中，因謊報(bào)、瞞報(bào)、處置不當(dāng)造成群眾不滿和不良社會(huì)影響的責(zé)任人要給予批評(píng)教育，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，調(diào)離工作崗位；情節(jié)嚴(yán)重的依照《環(huán)境保護(hù)違法違紀(jì)行為處分暫行規(guī)定》、《信訪條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

第三十三條 環(huán)保工作人員對(duì)環(huán)境違法行為查處不力、行政不作為及違法違紀(jì)等行為，轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。

第十章 附則

第三十四條 名詞解釋

有效舉報(bào)：舉報(bào)內(nèi)容包括環(huán)境污染事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、污染源名稱、污染物類型、危害程度、造成后果等信息。

重復(fù)舉報(bào)：經(jīng)環(huán)保執(zhí)法部門處理，再次受理同一舉報(bào)對(duì)象同一問(wèn)題的舉報(bào)。

第三十五條 本辦法由攀枝花市環(huán)保局負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條 本辦法自公布之日起施行。